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La dirección de Metro de Madrid debate con periodicidad implantar o no las propuestas que los usuarios repiten con más frecuencia en la red social ‘Twitter’, puesto que el equipo de redes le reporta diariamente a la dirección las peticiones más usuales. Según han explicado fuentes de Metro, esto le permite a la dirección de la empresa conocer con más detalle el pálpito de los usuarios en la red y actuar en consecuencia. Así lo reseña ElMundo.es:
Por ejemplo, los tiempos de espera del segundo tren que aparecen en los marcadores fue una petición muy repetida en Twitter que se terminó por aprobar. «También hubo una señora que pidió que se pusieran más bancos en el andén de Ópera y también se aprobó», relatan dichas fuentes.
El equipo de Twitter del Metro de Madrid quiere convertirse en un «referente» en el uso de la red social y responde a casi 2.000 peticiones semanales. La mayoría de las respuestas que le dan a los usuarios son públicas, aunque en caso de problemas de complejidad considerable como robos, se ponen en contacto con el usuario por vía privada dentro de la red social.
Se responde a los usuarios «con inmediatez», aunque no hay un tiempo máximo de respuesta establecido. Muchas veces, las preguntas no requieren gran documentación por parte del equipo, relatan desde Metro, pero muchas otras sí, por lo que se responde al usuario de forma preventiva para después resolverle la duda completamente una vez hecha la petición a la sección correspondiente.
Actualmente, las preguntas más frecuentes están relacionadas con las nuevas normativas acerca de las bicicletas y los perros en el Metro de Madrid, aunque casi siempre hay interpelaciones en la red social sobre la frecuencia de los trenes, el estado de las instalaciones o incluso la climatización de los vagones.
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El equipo de trabajo de redes sociales está formado por tres personas y el horario de atención a los usuarios es de seis de la mañana a una y media de la madrugada, todos los días del año. Es decir, durante el servicio de Metro. De esas tres personas, dos pertenecen al equipo de comunicación y la restante a atención al cliente.
Metro abrió su cuenta de Twitter en noviembre de 2011, por lo que la empresa pública está presente en la red social desde hace cinco años. Actualmente cuenta con alrededor de 260.000 seguidores y reciben entre 250 y 300 menciones entre peticiones, quejas o propuestas de los usuarios.
«Twitter te permite conversar de forma rápida e inmediata con el usuario y eso es una ventaja clarísima» porque permite «solucionar dudas o informar directamente y que llegue al móvil de la persona», inciden fuentes del Metro de Madrid. «Eso es para nosotros es un valor añadido. Además, mejora la experiencia de los usuarios porque, muchas veces, la conversación deriva en mejoras del servicio tanto internas como de procedimientos», aseguran.
