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IBM (NYSE: IBM) anunció la creación del IBM Customer Experience Lab, dedicado a ayudar a líderes de negocios a transformar la forma en la que los clientes experimentan sus productos, servicios y marcas a través del uso de tecnologías móviles, sociales, de nube y de análisis avanzado.
Los científicos de IBM Research y consultores de negocios realizarán un proceso de co-creación con los clientes, para entregarles sistemas que aprendan y personalicen sus experiencias individuales, identifiquen patrones, preferencias y creen contextos a partir de Big Data, e impulsen economías de escala.
El IBM Customer Experience Lab ofrecerá a gerentes generales, gerentes de marketing, gerentes financieros, responsables de ventas y otros ejecutivos de alto nivel, acceso directo a un equipo virtual de 100 investigadores, con el apoyo del profundo conocimiento en industrias y sectores de miles de consultores de IBM, para abordar las oportunidades del front-office digital.
En una sesión informativa reciente para analistas financieros, Bridget van Kralingen, vicepresidente senior de IBM Global Business Services, llamó a la “transformación del front office” – las funciones de ventas, marketing o servicio al cliente—la ola más importante del cambio de negocios desde el advenimiento de los sistemas de Planificación de Recursos de la Empresa (ERP) en 1990.
“Los líderes de negocio advierten que necesitan transformar continuamente la experiencia de sus clientes para ser relevantes y competitivos – desde la percepción de innovación y valor, hasta la calidad de la interacción y la economía de las prestaciones,” comentó Mahmoud Naghshineh, vicepresidente de Services Research de IBM. “Aquellos atributos que los hicieron exitosos durante la última década, o incluso el año pasado, tal vez dejen de ser competitivos de cara hacia el futuro. Ayudaremos a los clientes a explorar las posibilidades que les ofrecen los nuevos activos, tecnologías y modelos de innovación, sobre la base de nuestra experiencia en proyectos con miles de organizaciones en todas las industrias.”
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Los investigadores de IBM han participado en más de 1000 proyectos de servicios de consultoría y procesos de negocio de TI, y 9000 consultores en análisis de negocio han completado más de 30.000 proyectos de clientes en los últimos años.
En la nueva era de Big Data y tecnologías analíticas, las organizaciones están reevaluando cómo pasar de públicos masivos a relaciones personalizadas. Las mismas tecnologías permiten nuevas formas de interacción entre las empresas y sus empleados, nuevas relaciones entre las agencias gubernamentales, los ciudadanos y nuevos modelos de participación para estudiantes e instituciones educativas.
IBM Research está desarrollando activos y capacidades de tecnología que pueden ofrecer funcionalidades de front office como servicio desde la nube, diseñar productos novedosos de acuerdo con las preferencias de los clientes, y aprovechar teorías matemáticas y psicológicas de la personalidad para mejorar la eficacia del marketing.
Proyectos de clientes
El Lab se enfoca en descubrimientos innovadores en tres áreas principales:
· Conocimiento de los Clientes. Aplica capacidades avanzadas tales como aprendizaje y análisis visual para predecir diferencias en el comportamiento individual de los clientes en múltiples canales.
· Participación de los Clientes. Utiliza una profunda interacción con los clientes para obtener conocimientos y entregar continuamente valor, al personalizar la interacción, versus las experiencias transaccionales.
· Participación de los empleados. Incorpora tecnologías semánticas, colaborativas y multimedia para promover la participación y el conocimiento de los empleados, en persona y online.
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Entre los clientes que trabajan con IBM para promover su proceso de innovación se encuentra la Nationwide Building Society, la institución para la construcción más grande del mundo, que atiende a más de 15 millones de miembros en el Reino Unido, y Banorte, uno de los bancos más grandes de México, con más de 20 millones de clientes.
“Las tecnologías móviles y sociales y la capacidad de acceder a la información en todo momento y lugar impulsan un cambio significativo en la forma en que los consumidores hacen banca y los servicios que esperan,” señaló Martin Boyle, Director Divisional de Transformación de Nationwide Building Society. “Nuestra capacidad de innovar y anticipar, y no sólo responder, es lo que nos diferencia de la competencia y nos ayuda a ofrecer a nuestros clientes nuevas y mejores formas de hacer negocios. Al establecer una alianza con IBM, podemos aprovechar su amplia especialización y sus centros de investigación y desarrollo, lo cual ya demostró ser invalorable en nuestro programa de transformación y seguirá siendo parte importante de cómo seguimos innovando en nuestro servicio para los clientes.”
Nuevas herramientas y capacidades
El Laboratorio ofrece a los clientes de IBM un proceso de innovación, activos y una plataforma para dar a los líderes de la línea de negocio la capacidad exclusiva de trabajar lado a lado con investigadores y consultores de negocio de IBM, para analizar los desafíos de negocio y crear juntos soluciones que integran tecnologías móviles, sociales, analíticas y de nube de próxima generación.
La creación conjunta con clientes incluye un modelo de innovación llamado Innovation Discovery Workshop, destinado a generar ideas, hojas de ruta, prototipos y soluciones que se basan en los activos de innovación, consultoría de negocios y soluciones de IBM Software en áreas como Smarter Commerce, Big Data, análisis y productos Mobile First.
El IBM Customer Experience Lab tendrá su sede en el Centro de Investigación Thomas J. Watson en Yorktown Heights, N.Y., con el apoyo de investigadores en los 12 laboratorios globales de IBM en África, Brasil, California, China, India, Israel, Japón, Suiza y Texas. El Laboratorio reúne habilidades de distintas disciplinas, que incluyen ciencias de servicio, investigación de industrias, matemática y optimización de negocios, tecnologías sociales, móviles, Smarter Commerce, minería de datos, computación en nube, seguridad y privacidad, computación cognitiva y gestión de sistemas.
IBM invierte más de US$ 6 mil millones anualmente en investigación y desarrollo, y emplea unos 3000 investigadores en todo el mundo. IBM Global Business Services ofrece su especialización en consultoría de negocios, aplicaciones y prestación de servicios en todo el mundo, incluyendo prácticas líderes de industria en análisis de negocios, Smarter Commerce, movilidad y gestión de aplicaciones.
Prensa IBM Venezuela